+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

За какой срок могут рассматривать жалобы потребителей

За какой срок могут рассматривать жалобы потребителей

От реактивного воздействия в ответ на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области — превентивному. Изменится ли что-то принципиально в работе самой службы в связи с вашим назначением? Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов. Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Порядок подачи и рассмотрения обращений

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Сотрудники инспекции по защите прав потребителей ДНР провели внеплановую проверку в Макеевке

От реактивного воздействия в ответ на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области — превентивному. Изменится ли что-то принципиально в работе самой службы в связи с вашим назначением? Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют.

В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов. Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно. Сейчас мы стоим перед необходимостью сделать следующий серьезный шаг.

Сегодня отклик службы на нарушения прав потребителя реактивный: мы получаем жалобу и на этом основании проводим необходимое разбирательство. Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя.

Можно назвать такую форму надзора поведенческой, то есть направленной на контроль за поведением участников рынка по отношению к потребителям их услуг. Как это будет работать? Мы получаем жалобу от потребителя, анализируем ее, выявляем некие сбои или недостатки в работе того или иного финансового механизма и даем обратную связь участникам рынка. Следим за тем, чтобы они улучшали свою работу, смотрим, как эти изменения воспринимает потребитель, и даем рынку следующий сигнал обратной связи.

Это постоянный процесс, задача которого состоит в том, чтобы довести финансовый продукт, финансовую услугу до той формы, которая максимально полезна для потребителя. В свою очередь, одним из главных инструментов для превращения обратной связи от потребителя в стандарты рыночного поведения будет выступать такой механизм, как базовые стандарты взаимодействия финансовых учреждений с потребителем, которые должны быть разработаны всеми саморегулируемыми организациями СРО на финансовом рынке.

Это крайне важная новация. С сентября нынешнего года членство в СРО станет обязательным почти для всех некредитных финансовых организаций, кроме тех, которые пока находятся в процессе создания собственной СРО.

Планируется, что к концу года все СРО должны будут разработать базовые стандарты взаимодействия с потребителями. Напомню, что базовые стандарты по закону должны быть одинаковыми во всех СРО на одном рынке, и разрабатываются они в соответствии с требованиями, устанавливаемыми Банком России. По закону же в случае нарушения базовых стандартов можно будет применять к нарушителю меры воздействия. В первую очередь это дисциплинарное воздействие со стороны самих СРО, а в случае грубых неоднократных нарушений саморегулируемая организация вправе такого участника исключить.

Теперь, согласно законодательству, исключение из СРО означает потерю права на ведение деятельности. Это новый мощный инструмент воздействия, которым мы собираемся активно пользоваться для повышения удовлетворенности потребителя качеством финансовых услуг, но, безусловно, в диалоге с рынком, со СРО. Что это такое? Суть проекта состоит в изменении отношения к жалобе. Как было принято в советское время?

Жалоба — это зло, чем меньше жалоб, тем лучше, надо стремиться к тому, чтобы их было меньше На самом деле это не совсем правильно. Жалобы и предложения — очень ценный источник обратной связи.

Их даже можно рассматривать как консалтинг, который регулятор бесплатно получает от потребителей. Но жалоба должна быть хорошо структурированной. Это необязательно крик души. Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. Для этого запланировано внедрение разных механизмов — уже технологических.

Можете жаловаться по смартфону, анонимность допускается, но не приветствуется — О каких технологических механизмах может идти речь? Это задача не текущего — будущего года, и она очень интересная. Сегодня это жалобы на бумаге, жалобы, поступающие через интернет-приемную и колл-центр. Анализ опыта, в том числе опыт развитых стран, показывает, что появление приложения для смартфона было бы весьма разумно.

При этом очень важен вопрос готовности потребителя к использованию такого онлайн-сервиса. Так, в мировой практике есть специальные учебные программы, помогающие пожилому человеку научиться пользоваться такими онлайн-приложениями. С другой стороны, мы понимаем, что привыкание к новым инструментам требует времени, поэтому мы должны сохранять работоспособность всех каналов взаимодействия с потребителем, как стандартных, которые уже существуют, так и новых, которые только появляются.

И при этом обязательно учитывать потребности и возможности поколений Y и Z, использующих самые последние разработки в области коммуникаций.

Если он просто предлагает что-то улучшить на финансовом рынке, то нам необязательно знать, что это Иванов Иван Иванович, чтобы принять к сведению информацию о том, что и где можно улучшить. Но когда он считает, что его права нарушены, то, если он не скажет, кто он и кто нарушитель, ему при всем желании невозможно будет помочь. Это разные истории. Можно относиться к жалобе формально: поступило обращение, у нас есть 30 дней, чтобы дать ответ. А можно в первую очередь сосредоточиться на ответе, который бы помог потребителю, проявить о нем заботу и при этом уложиться в 30 дней.

Это разные модели. Цель проекта — реализовать именно тот подход, при котором на первое место выходит качество и растущая индивидуальная основа взаимодействия с потребителем. В минувшем году Банк России получил около тыс. По мере совершенствования системы обработки мы ожидаем увеличения этого количества. Свою роль в этом должно сыграть и постепенное повышение уровня финансовой грамотности населения, что является одной из главных целей Банка России. В настоящее время Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров централизовано занимается жалобами и обращениями в отношении некредитных финансовых организаций.

Так, за I квартал года в службу поступило более 20 тыс. В контакт-центр поступило 51,4 тыс. Появляются обращения на деятельность НПФ — К каким еще жалобам, которые могут потенциально возникнуть, вы готовитесь? Например, мы видим развитие системы индивидуальных инвестиционных счетов, достаточно быстро растет инвестиционное страхование жизни.

Появляются и жалобы, связанные с переходами граждан из одних негосударственных пенсионных фондов в другие. Это относительно новая тема, по крайней мере мы раньше не фиксировали большой объем жалоб в этом сегменте. А вот жалоб на такой новый продукт, как р2р-площадки peer-to-peer кредитование, то есть от человека к человеку , мы пока не получали, но стараемся подготовиться к этому превентивно.

Поскольку сейчас служба отвечает в том числе и за мониторинг финансовой доступности, мы ведем постоянный мониторинг новых видов финансовых услуг, которые появляются на рынке, оценивая их потенциал и, что очень важно, их риски с точки зрения защиты прав потребителя. Например, по р2р-кредитованию мы запустили мониторинг еще в прошлом году. И хотя регулирование этого сегмента еще не разработано, мы внимательно анализируем модели взаимодействия с потребителем.

Современные технологии позволяют осуществлять эту деятельность достаточно дешево для всех сторон и в то же время очень оперативно. Какое распространение получит этот продукт у нас, во многом зависит от отношения к нему. Задача регулирования — и пруденциального, и особенно поведенческого связанного с поведением участников рынка — состоит в том, чтобы не дать реализоваться негативному по отношению к потребителям сценарию. По итогам анкетирования основных участников этого рынка за год был отмечен рост портфеля займов в данном сегменте, совокупный объем которого составил порядка млн рублей.

Оценивая вероятность дальнейшего роста сектора, которое пока происходит в рамках общих положений гражданского законодательства, как довольно высокую, мы считаем целесообразным на определенном этапе его развития ввести правила и стандарты для таких организаций, чтобы защитить права клиентов этих площадок.

Нужно не забывать, что хотя новые финансовые инструменты часто несут дополнительные удобства, но в то же время они могут содержать и новые риски для потребителя. Наша задача — идентифицировать и минимизировать влияние таких рисков, чтобы повышать полезность финансовых инструментов и доверие граждан к финансовому рынку. Он же сам по себе вполне понятный, существующий во многих странах.

Но в нашей стране на фоне снижения располагаемых реальных доходов населения, роста неплатежеспособности он стал превращаться в своего рода карусель, приводя к еще большем росту закредитованности граждан. Мы это увидели и инициировали введение четырехкратного ограничения на предельный размер долга по процентам к телу долга, планируем продолжать эту работу, чтобы сумма выплат по потребительскому микрозайму не превышала сумму долга более чем в два раза.

Кроме того, мы считаем разумным, чтобы в базовых стандартах СРО по взаимодействию с потребителем тех же микрофинансовых организаций со временем было прописано, как должны размещаться объявления о продаже услуги, какие ограничения существуют на форму доведения информации о таких услугах до потребителя, как осуществляется взаимодействие финансовой организации и потребителя, куда жаловаться и многое другое.

Это описание рекомендуемых способов, которым до потребителя доносится та или иная информация. Очень важно, чтобы потребитель понимал свои риски при получении того или иного продукта. Предупреждение, что этот вид финансовых услуг может привести к потере денег? Я не говорю, что мы именно по этому пути пойдем, но такова существующая международная практика.

И у нас появляется возможность через механизм стандартов ограничить воздействие недобросовестных участников рынка на потребителя.

В сети будут также поддерживаться эти стандарты? Например, свой специфический набор рисков у онлайн-займов, которые интересны тем, что в значительной степени упрощают гражданам доступ к небольшим суммам для совершения покупок в интернете. Поэтому нужно будет разработать требования еще и к механизму подачи жалоб, чтобы обязать компанию предоставлять потребителям простую возможность дать обратную связь.

Например, люди много жалуются на так называемых черных кредиторов, но ведь это уже не ваша епархия? Однако если человек всё же стал жертвой нелегального кредитора, то обращаться надо уже в правоохранительные органы. Конечно, когда нам жалуются на организации, нелегально занимающиеся кредитованием, мы передаем информацию прокуратуре, с которой тесно сотрудничаем в этой области.

Программа отслеживает, кто выдает займы, сравнивает эту информацию с нашим реестром и составляет списки компаний, которые занимаются таким бизнесом, не имея разрешения. Эта программа при первом же тестовом запуске нашла в интернете более двух тысяч предложений займов от подозрительных компаний!

Очевидно, что речь идет о серьезном риске, с которым сталкиваются физические лица. Поэтому, пользуясь случаем, я еще раз хочу обратить внимание: намереваясь взять микрозаем, стоит потратить несколько минут, чтобы зайти на сайт ЦБ, найти реестр микрофинансовых организаций и посмотреть, входит ли в него компания, куда вы собрались за деньгами.

И тем более это стоит сделать, если вы планируете отдать кому-то свои деньги под обещание высокой доходности. Однако проблема с пирамидами в том, что их мало выявить — надо еще доказать мошенническую подоплеку деятельности такой организации. Это позволит нам быстрее и проще пресекать их деятельность. Хотя мы и сейчас ведем большую работу по выявлению пирамид: с середины по середину года Банк России и правоохранительные органы выявили не менее финансовых пирамид.

Доказанный ущерб от их деятельности составил 2 млрд рублей. Создатели пирамид всегда активизируются на фоне экономических сложностей и каждый раз изобретают форму, адекватную именно существующей ситуации. К сожалению, люди в тяжелом финансовом положении не всегда адекватно анализируют такие предложения.

Это для нас еще и задача повышения уровня финансовой грамотности граждан. Желающим торговать на фондовом рынке придется доказать квалификацию — А что будете делать для инвесторов фондового рынка? Во всех развитых странах, включая Россию, существуют правила о том, что неквалифицированному инвестору, который не обладает специальными знаниями, нельзя продавать сложные финансовые инструменты.

Этот орган власти также рассматривает жалобы потребителей на деятельность, как гарантирующих поставщиков, так и других энергосбытовых компаний. Кроме того, жалобы потребителей может рассматривать Федеральная антимонопольная служба России, осуществляющая контроль за конкурентной деятельностью и злоупотреблением доминирующим положением на рынках, а также Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Рязанской области Управление Роспотребнадзора по Рязанской области осуществляющее функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в соответствующие органы и должностным лицам.

В тексте самой жалобы следует указать все предъявляемые требования и желаемый период времени для ее рассмотрения, если он не был установлен договором. И к претензии, и к судебному иску прикладываются копии документации, которая подтверждает сложившиеся правоотношения двух сторон. Заключение Покупка товара или заказ какой-то услуги всегда связаны с риском получения плохого качества. В этом случае потребитель может написать продавцу жалобу, изложив в ней свои претензии и указав возможное решение. Сторона, к которой предъявляются требования, должна их рассмотреть и оповестить покупателя о своем решении.

Сколько дней рассматривается претензия на возврат денег

Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Начальникам управлений и самостоятельных отделов центрального аппарата Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, руководителям территориальных органов и подведомственных учреждений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обеспечить рассмотрение обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, в строгом соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая года N ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденной пунктом 1 настоящего приказа. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой. Врио руководителя А. Попова Приложение Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека I. Общие положения 1.

Закон РФ «О защите прав потребителей» 2019

Федеральных законов от С 1 января года Федеральным законом от Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров выполнении работ, оказании услуг , устанавливает права потребителей на приобретение товаров работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах работах, услугах и об их изготовителях исполнителях, продавцах , просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Федерального закона от Глава I. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей 1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами далее - законы и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Когда нужно обращаться в Роспотребнадзор
Общий порядок действий участников розничного рынка электрической энергии при рассмотрении обращений, жалоб и претензий потребителей 1.

Часто задаваемые вопросы Вопрос: Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл. Комментарий специалиста: Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от Согласно пункту 8 указанной Инструкции руководитель предприятия организации или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия организации или осуществлению приемлемых предложений. Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса составляет два дня. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Вместе с тем, в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок но не более 15 дней , о чем делает в книге соответствующую отметку.

Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации далее - ГПК РФ подведомственны судам общей юрисдикции. Субъектами обращения в суд по делам по спорам о защите прав потребителей являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства; прокурор; федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, и его территориальные органы, а также иные органы в случаях, установленных законом далее - уполномоченные органы ; органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей их ассоциации, союзы , имеющие статус юридического лица. Гражданин, зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя, вправе обратиться в суд общей юрисдикции за защитой по сделкам, заключенным им с продавцом исполнителем при продаже товаров выполнении работ, оказании услуг исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности.

Основными правами, требующими защиты, следует считать, конечно, право на безопасную и качественную продукцию. Именно при данных нарушениях необходимо возмещать причинённый данному лицу вред.

.

Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 вправе обратиться в суд общей юрисдикции за защитой по сделкам, в связи с истечением срока действия свидетельства о государственной неопределенного круга потребителей указанными лицами могут быть.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев. Будь первым!

© 2019 pcdk.org